Marketing predictivo en acción

Microsoft.com:El uso del marketing predictivo ofrece ventajas competitivas particulares en un entorno de marketing global, donde las empresas deben vender, comerciar y ofrecer servicios en varios canales de todo el mundo y que implica a socios de la empresa estratégicos, proveedores de terceros y la Web. En este entorno complejo de múltiples canales, la entrega de la combinación correcta de productos en respuesta a las peticiones y las opiniones de clientes depende de la innovación.

Por ejemplo, un sistema denominado PowerTrack, de Axonom, Inc., un proveedor independiente de software (ISV) (Microsoft Gold Certified), usa un modelo de marketing predictivo basado en el principio de marketing: la fecha de la última adquisición, la frecuencia de compra y el valor económico (RFM); es decir, los clientes que han comprado recientemente, que compran con frecuencia y gastan más se lo merecen todo. Integrado con Microsoft Dynamics CRM, PowerTrack proporciona un historial de ventas de clientes mediante escritorios digitales que proporcionan análisis en tiempo real. El software también puede realizar un seguimiento de las características más exhaustivas que muchos clientes solicitan y puede dirigir las opiniones de los clientes a las personas adecuadas, como el número de peticiones para ciertas funciones del producto.

Mejora del servicio al cliente

La última oleada de herramientas y técnicas de marketing predictivo pueden ayudar a las empresas a desarrollar las estrategias apropiadas de marketing centradas en el cliente dirigidas principalmente a la mejora del servicio al cliente. Por ejemplo, una compañía puede que use una herramienta para evaluar si una queja de un cliente se merece una acción inmediata, si el cliente es un cliente potencial para un producto o servicio o si el cliente es susceptible de elegir a la competencia.

“Ahora tiene la oportunidad de hacer lo correcto cuando el cliente llegue a usted, ofrecer al cliente lo que busca”, afirma Mark Smith, vicepresidente ejecutivo de Portrait Software, (Microsoft Gold Certified Partner) con sede en Boston, Massachusetts.

El software de administración de interacción de clientes de Portrait Software permite a los directivos de empresa crear reglas para clientes específicos basadas en el historial y recopilar opiniones para mejorar los procesos del servicio al cliente. Por ejemplo, Nationwide, un proveedor de servicios financieros con sede en el Reino Unido, implementó una solución de Portrait Software para capturar una información más detallada acerca de los clientes (que incluye detalles personales, relaciones de cuentas e historial de opiniones y contactos), para que los empleados puedan conocer las necesidades individuales de los clientes en el momento de la interacción.

¿Hasta dónde puede llegar el marketing predictivo?

El aprovechamiento del marketing predictivo para definir los requisitos de servicios y productos es enormemente atractivo. Sin embargo, debido al conjunto complejo de variables implicadas en el desarrollo y marketing del producto, su uso es todavía limitado.

Gareth Herschel, un director de investigación de Gartner on sede en Atlanta, Georgia, encuentra dos áreas en evolución donde estas herramientas son prácticas hoy día: predecir la adopción probable de nuevos productos y servicios donde algo comparable ya existió en el pasado y entender algunas de las variables que hacen que un producto nuevo o el lanzamiento del producto tenga éxito.

Smith agregó: “Ahora mismo, el análisis predictivo no es muy usado en el proceso de desarrollo del producto en la mayoría de las compañías; más bien se usa para predecir quién lo comprará y por qué. Existen algunos ejemplos como las compañías líderes en el sector de administración de inversiones. Estas compañías usan técnicas predictivas para consultar los perfiles de la base de clientes ... y a qué áreas de la base de clientes no están ofreciendo un buen servicio y cómo pueden tratar de responder mejor a esas demandas al adaptar un producto que cumpla con esos criterios."

Mientras la previsión ajustada de la dirección de productos y servicios es todavía una ciencia emergente, por ahora, el marketing predictivo continuará ayudando a las organizaciones a mejorar el servicio al cliente, identificar las nuevas oportunidades de marketing y crear una organización centrada en el cliente.

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Comentarios

Me recuerda un poco lo que Google hace con su sistema de publicidad AdSense, para elegir el anuncio más apropiado para mostrar en un blog o web determinado.
Saludos

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