Innovación bajo incertidumbre

adictosaltrabajo.com:Los segmentos tradicionales del mercado de CRM y eCRM incluyen

 ¨ Automatizacion de la fuerza de venta.

¨      Centros de llamadas para atención a clientes.

¨      Centros de llamadas para telemarketing  / televenta.

¨      Automatización de procesos de marketing y Ventas.

¨      Logística de servicios.

¨      Autogestión de clientes

  CRM y la automatización de la fuerza de ventas: Sistema SFA

Una definición general de un sistema SFA es la de la aplicación de la tecnología a los procesos de venta y a varias áreas de las organizaciones globales de ventas en diferentes estadios de automatización de la fuerza de ventas. Una automatización de esta función comienza con la dotación de una PC o dispositivo de procesamiento a la fuerza de ventas. Los elementos básicos son un dispositivo inteligente (PC o HandHeld) con módem para cada vendedor, correo electrónico, acceso remoto a la red de la empresa, un software CRM de determinada funcionalidad que permita contar con capacidades de consulta y procesamiento móviles, consistencia de los datos consultados, accesibilidad del resto de la organización a los nuevos datos ingresados por el vendedor móvil cuando esté de viaje o en su oficina. La capacidad de replicación para usuarios desconectados de la red y la estandarización de la aplicación de tal manera que sea la misma solución con la misma interfaz de usuario final tanto en su versión móvil como en su versión de escritorio son dos características importantes tanto para la empresa que implementa el CRM como para el fabricante de la misma.

 Las soluciones SFA (Sales Force Automotion) tienen el potencial de incrementar la eficiencia operativa del costo directo sobre las ventas y las campañas de marketing, de modo que se espera que este tipo de soluciones permitan entre otras cosas:

¨      Organizar y entregar información actualizada del cliente a representantes de ventas   remotos o distantes.

 ¨      Organizar y entregar información interna de productos tal como disponibilidad, precios etc. a toda la fuerza de ventas.

¨      Organizar y entregar información del mercado y de la competencia a la fuerza de ventas.

 ¨      Coordinar actividades de equipo de trabajo en el área de ventas.

¨      Proveer a la fuerza de ventas con reportes actualizados de status, con los cuales tomar decisiones de reasignación de recursos en función de oportunidades y prioridades.

¨      Permitir la evaluación del rendimiento de ofertas y campañas y rastrear el rendimiento de ventas por territorios, representantes de ventas, así como líneas de productos.

Una definición general de un sistema SFA es la de la aplicación de la tecnología a los procesos de venta y a varias áreas de las organizaciones globales de ventas en diferentes estadios de automatización de la fuerza de ventas. Una automatización de esta función comienza con la dotación de una PC o dispositivo de procesamiento a la fuerza de ventas. Los elementos básicos son un dispositivo inteligente (PC o HandHeld) con módem para cada vendedor, correo electrónico, acceso remoto a la red de la empresa, un software CRM de determinada funcionalidad que permita contar con capacidades de consulta y procesamiento móviles, consistencia de los datos consultados, accesibilidad del resto de la organización a los nuevos datos ingresados por el vendedor móvil cuando esté de viaje o en su oficina. La capacidad de replicación para usuarios desconectados de la red y la estandarización de la aplicación de tal manera que sea la misma solución con la misma interfaz de usuario final tanto en su versión móvil como en su versión de escritorio son dos características importantes tanto para la empresa que implementa el CRM como para el fabricante de la misma.

CRM y los centros de llamada o centros de atención al cliente

Este tipo de soluciones deben mantener registro de los problemas notificados al centro de llamadas, direccionarlos al representante de soporte disponible, ayudar en la resolución del problema, notificar de la resolución del mismo a las varias partes involucradas, llevar estadísticas y generar reportes para una mejora continua en procesos de soporte”.

 CRM y Televentas / Telemarketing

Estas aplicaciones automatizan las actividades diarias de los centros de llamada, incrementan la eficiencia y mejoran la productividad de las llamadas entrantes y salientes.

Los representantes de televentas pueden tomar la decisión de vender a prospectos poco representativos o en su defecto rastrear prospectos para mejorar la posibilidad de decisión en el corto plazo.

Al incrementarse la eficiencia de los call centers, los representantes de ventas directas recibirán prospectos mejor calificados y en mayores cantidades incrementando a su vez las probabilidades de venta debido a la correcta definición de oportunidad. La fuerza de televentas es así utilizada por las empresas como un medio de mayor penetración o de obtención de mas oportunidades incrementales en el mercado y también como un medio de lograr un ciclo de venta más eficiente y de menor costo.

 Este tipo de soluciones provee soporte para varios guiones de llamadas y guías para las personas de televentas que permitan la generación de prospectos y su calificación con una serie de preguntas y respuestas.

Otra de las características de estas soluciones es el acceso a las listas referenciales de precios que permiten la entrega de cotizaciones en línea, de forma rápida, fácil y personalizada.

CRM y la automatización de actividades de marketing y ventas

Las empresas requieren de la posibilidad de analizar la información existente, realizar perfiles de clientes y minería de datos para identificar y segmentar. Una vez que se ha detectado la base de cliente rentables, la empresa necesita focalizarse1 en entender las características de ese segmento. Las soluciones de automatización de marketing tienen el objetivo de organizar el proceso de creación de campañas y construir campañas de marketing o mailing directo con bases de datos altamente perfiladas. Los sistemas de administración de campañas de marketing agregan inteligencia al sistema de DataMining / DataWarehousing, haciendo uso de los datos seleccionados en función de perfiles específicos, realizados sobre la base de patrones deducidos de las bases de ventas y marketing, dentro del proceso de creación y gestión de campañas.

 CRM y la logística de servicios

Es un tipo de solución complementaria a las soluciones de centros de llamada de soporte técnico que se dirige a la coordinación de las actividades de personal técnico remoto o fuera de oficina que debe acudir a las instalaciones del cliente para solucionar un problema o proveer un servicio general. Únicamente cuando un problema no puede ser resuelto por el centro de llamadas de soporte, un ingeniero o técnico de campo es enviado al sitio del cliente. Se trata de un tipo de solución sumamente focalizada a este tipo de problemática vertical por estar dirigida hacia aquellas empresas o industria con producción de objetos sujetos a roturas o fallas como puede ser el ejemplo de equipamiento de electromedicina, computadoras, equipo industrial etc. que requiere de reparaciones rápidas.

CRM y la autogestión de clientes

Un CRM puede contar con una base de conocimientos accesible por el usuario, una lista de preguntas y respuestas más frecuentes obviamente mucho más sofisticada y completa, que incluya un motor de búsqueda poderoso con capacidad de ejecutar consultas realmente complejas. Estas herramientas suelen tener un efecto rápido en la reducción de costos del centro de llamadas, constituyendo un excelente complemento al call center. Un ejemplo de una base de conocimientos compleja y eficiente es el sitio web de Microsoft (http://www.microsoft.com) en el cual el usuario puede buscar información en temas simples y complejos, realizando búsquedas por rangos, desde información simple hasta detallada y puntual sobre temas complejos. También pueden contar con la posibilidad de dialogar en línea con un especialista o persona de soporte, vía Internet.

Los sistemas de autogestión pueden complementarse utilizando servicios automáticos de gestión de correo electrónico, provistos por algunos sistemas CRM. Estos gestores proveen un servicio de respuesta al cliente a través del envió automático de correo electrónico que incluye el ruteo y seguimiento de e –mails y formularios de Web. Estas respuestas electrónicas son generadas rápidamente por el sistema, y contienen información acerca de la consulta realizada, información de productos, servicios, estado de procesos etc. Las consultas más complejas son derivadas rápidamente a otra instancia de resolución como por ejemplo el Call Center mismo.