El modelo de negocios centrado en el cliente

adictosaltrabajo.com:La principal implicación de considerar al cliente como el centro del negocio es que la gestión de las relaciones con los clientes se convierte en la actividad principal y la razón de ser del negocio.

Funcionalmente, significa que todos los procesos clásicos (marketing, ventas y atención al cliente) que tienen que ver directamente con el cliente deben ser ampliados para incluir ingeniería, producción y distribución, de manera que el flujo de la información concerniente a los clientes logre fluir transparentemente a través de cada uno de los estamentos de la institución.  Esto también demanda que los clientes puedan contar con mayor y mejor acceso a la información de los productos y/o servicios que les proporciona la compañía, las empresas deben ser capaces de ejecutar campañas de ventas personalizadas a la medida de determinados segmentos de clientes, ó completamente únicas, para el caso de clientes especiales e importantes.

 Para lograr establecer mejores relaciones con los clientes las compañías deben desarrollar estrategias de negocio de vanguardia para su atención personalizada, y construir, a partir de tal conocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas.

 Sin duda alguna, las áreas cubiertas por el CRM deben envolver al núcleo mismo de la organización y a la vez deben estar en completa interacción con todos los departamentos de la empresa. Gráficamente este modo de concebir el negocio podría expresarse como una serie de círculos concéntricos, donde el núcleo estaría constituido por los clientes, las estrategias de CRM serían el círculo envolvente del siguiente nivel, y las demás porciones de la empresa se ubicarían en un círculo exterior. En este modelo todas las interacciones con el cliente estarían enfocadas hacia el círculo o núcleo central y todos los círculos concéntricos intercambiarían dinámicamente la información y procesos relevantes de los clientes.

 Cada área de la empresa debe organizar sus procesos en torno a los clientes, con el fin de generar interacciones más efectivas con ellos. Los clientes deben obtener un mejor acceso a la información de los productos y servicios ofertados por la compañía. En este contexto, los clientes deben ser vistos como el epicentro del negocio, alrededor de ellos, las estrategias de CRM ayudan a redefinir los procesos del negocio para centrarlos en el cliente, de este modo se genera una mejor relación con los clientes. Buscando establecer mejores relaciones con los clientes, las compañías deben desarrollar estrategias de negocio de vanguardia para su atención personalizada, y construir a partir de tal conocimiento relaciones altamente rentables y duraderas.

 Los clientes son el activo más importante de las empresas. En consecuencia, las organizaciones reconocen el valor de administrar la relación con los clientes, específicamente al aplicar algunos recursos de administración para mejorar la experiencia del cliente y maximizar el potencial de ganancias de ese activo.

 Las empresas obtienen información de sus clientes o usuarios desde diferentes medios de interacción empresa-cliente como fuerza de ventas, call centers, servicios técnicos, reclamos, etc, y el CRM le permite reorganizar las estrategias empresariales desde este conocimiento. Accediendo a los datos del CRM se pueden  desarrollar, comercialmente, campañas de marketing directo realmente eficientes.

 A través del CRM se logra disponer de un conocimiento profundo de los clientes, con un alto grado de diferenciación e individualización entre ellos, que derivará en la detección de nuevas oportunidades de marketing y venta sobre cada uno de ellos, pudiendo adecuar las ofertas y servicios a sus necesidades puntuales.

 “Como estrategia de negocio, el CRM contribuye a optimizar el valor del cliente a largo plazo; mantener altos niveles de retención; aumentar la adquisición y el crecimiento de los clientes; mejorar los beneficios sobre el activo; crear lealtad; aumentar el valor del cliente, así como el margen de beneficios, la rentabilidad y la participación de la cartera de clientes”.

 

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